【經(jīng)銷商課堂】奧田集成灶專賣店銷售秘訣――人（1）

好的團隊形象和團隊默契度，將給專賣店帶來意想不到的好效果。奧田大講堂，將從“團隊形象、默契程度、團隊舞蹈、團隊游戲、團隊展示”等幾個方面跟大家分享如何建立一支默契的團隊！今天與大家分享的是團隊默契篇。

團隊形象

團隊的形象需要依靠團隊每一個人來呈現(xiàn)，因此專賣店全體銷售人員必須高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己，并且從每一個細節(jié)執(zhí)行落地。導(dǎo)購員的形象標(biāo)準(zhǔn)分為儀容儀表與行為素養(yǎng)。

儀容儀表

1.男導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)形象

1） 頭發(fā)

頭發(fā)短而齊，以“前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)”為宜，沒有頭屑、梳理整齊。

2） 臉部

胡須必須剃清，保持面容干凈，保持耳、鼻、口清潔。

3） 手

指甲常修剪、保持雙手整潔。

4） 制服

按規(guī)范統(tǒng)一著裝：穿著干凈、整齊，筆挺；不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝；不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（如牛仔褲，T恤）；襯衣要塞入長褲里，不得有卷露衣袖、褲腿、敞胸露懷等不當(dāng)穿著；制服要經(jīng)常換洗，不得帶有灰塵、污跡、線頭，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑的跡象。

5） 皮鞋

穿黑色有跟皮鞋，保持皮色光亮無塵，不允許穿休閑鞋和運動鞋；不得穿前露趾、后露跟的皮鞋。穿黑色或深色襪子，不允許穿白色或鮮艷顏色的襪子。

6） 工號牌

工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方（上衣口袋居中的位置）。不可歪斜和掩蓋。

7） 飾物

限戴一枚戒指，手上不允許佩戴其它飾物。

2.女導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)形象

1） 頭發(fā)

頭發(fā)長短剪到耳根部位，留海不得超過眉毛，留過肩長發(fā)，必須用發(fā)夾束在腦后，不允許染夸張色頭發(fā)，梳奇異發(fā)型。

2） 臉部

必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，保持耳、鼻、口清潔，不使用濃烈香水。

3） 手

手指甲要勤剪勤修，指甲油規(guī)定使用無色透明或淡粉紅色。

4） 制服

按規(guī)范統(tǒng)一著裝，穿著干凈、整齊，筆挺；不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝；不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（如牛仔褲，T恤）。不得有卷露衣袖、褲腿、敞胸露懷等不當(dāng)穿著；制服要經(jīng)常換洗，不得帶有灰塵、污跡、線頭，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑的跡象，穿配套裙子時必須穿與膚色相近的長筒絲襪。

5） 皮鞋

穿黑色有跟皮鞋，做到皮色光亮無塵，不允許穿休閑鞋和運動鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋。穿黑色或肉色襪子，不允許穿白色或鮮艷顏色的襪子。

6） 工號牌

統(tǒng)一佩戴在左胸上方（上衣口袋居中的位置）。不可歪斜和掩蓋。

7） 飾物

可佩戴適量的首飾（提倡不佩戴任何首飾），保持自然美。限戴二枚戒指，不得帶手鐲，鑲嵌耳環(huán)直徑不得超過1.5厘米，掛件耳環(huán)長度不得超過2厘米。

行為素養(yǎng)

1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

1) 禮貌用語

A. 顧客來到時應(yīng)點頭微笑并說：“您好，歡迎光臨奧田集成灶”

B. 因顧客多而沒有及時上前服務(wù)時，請說：“非常抱歉，讓您久等了”。

C. 當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時，請說：“好的，請稍等”。

D. 當(dāng)顧客提出批評或意見時，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”。

E. 當(dāng)顧客離開時應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。

2）電話禮儀

A. 電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；

B. 使用禮貌用語“您好，奧田集成灶，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您?！?/span>

C. 話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄；

D. 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項；

E. 告之對方自己的姓名；

F. 講話時吐字清晰，語調(diào)適中；

G. 撥打電話時考慮時間是否適當(dāng)（如午休時間）。

2.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作

1) 站姿

A. 你站立時的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；

B. 等待時你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；

2) 迎賓；

A. 主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“歡迎光臨奧田集成灶”，行鞠躬禮（目視腳前1.5米處，雙腳并攏，雙手合放在體前）；

B. 凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關(guān)心；

C. 在顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重合易碎物品妥善保管；

D. 接待團體顧客視連續(xù)點頭致意；

E. 問候顧客要目視顧客，不要東張西望

3) 與顧客交談

A. 與顧客交談時不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴；

B. 使用你的眼睛：交談時看著顧客的眼睛，表明你很看重他，使他深感滿意，也防止他走神；

C. 使用你的面部表情：面部始終保持真心的微笑，讓顧客覺得你和藹可親，從而拉近與顧客的距離；

D. 使用你的身體：自然站立，并與顧客保持合適距離（2000px最佳）；

E. 切勿急噪不耐煩，不可有氣無力、拖長語氣、矯揉造作；

4) 收銀

A. 清點貨品；

B. 站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞；

C. “唱收唱付”，如：“收您×元，找您×元，請您收好??；

D. 做好售后服務(wù)，“請您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”；

5) 送客

A. 步行顧客：

清點物品件數(shù)，在顧客同意后幫其提攜，送客出門，如：“請拿好，請慢走，歡迎下次光臨”。

B. 有車顧客：

點清物品件數(shù)，在顧客同意后，小心提攜送上車；

放好行李，不要立即離去，向顧客作交代“您的物品都在這里放好，歡迎下次光臨”；

關(guān)車門不要太輕，也不能太重。

6) 其他行為舉止

A. 你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細對照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正；

B. 你是否經(jīng)常遲到、早退或是離開店面？

C. 你是否在營業(yè)時間靠在產(chǎn)品上？

D. 你是否在營業(yè)時間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看手機等？

E. 你是否與同事大聲說笑或是吃零食？

F. 你是否在上班時間經(jīng)常打瞌睡或漫不經(jīng)心地隨意走動？

G. 你是否對顧客地招呼視而不見或充耳不聞？

H. 你是否白眼瞅視打招呼的顧客？

I. 你是否曾在遞拿商品或找零錢時動作粗重？

J. 你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？

K. 你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？

L. 你是否曾在顧客離去之后，與其他地導(dǎo)購員對他評頭論足？

M. 你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？

N. 如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據(jù)為己有？

O. 你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？

7) 運用微笑服務(wù)

A. 微笑時滋潤我們心靈地陽光雨露；

B. 笑是應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的；

C. 會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活；

D. 導(dǎo)購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情；